Želite da procenite eksternu komunikaciju Vaših zaposlenih? Da li su i koliko ljubazni prema klijentima? Zanima li Vas kako se oseća kupac i u kojim aspektima možete da unapredite Vašu uslugu. U tom slučaju mystery shopping Vam može dati odlične uvide
Šta je mystery shopping?
U bukvalnom prevodu „tajna kupovina“ je poslovni alat za merenje kvaliteta usluge, performansi i iskustva u kupovini sa ciljem poboljšanja usluge i povećanja prodaje. Sve što jeste ili može da bude deo kupovnog iskustva kupca merljivo je Mystery shoppping-om. U različitim delatnostima merljivi su različiti specifični standardi, uz opšte koji su zajednički za većinu delatnosti. Dakle, Mystery shopping predstavlja oblik povratne informacije „kupca/korisnika“.
Mystery shopping se prevashodno sprovodi kako bi se utvrdila kakva poboljšanja, treninge ili promene treba uvesti u određenom poslu.
Tajni kupac (Mystery shopper) je osoba koja se pretvara da je pravi kupac, posećuje prodajna mesta po unapred ustanovljenom scenariju, vrši potrebna zapažanja, a zatim o tome izveštava.
Mystery shoppers/tajni kupci obavljaju specifične zadatke/poslove kao što su kupovina proizvoda, postavljaju pitanja, beleže prigovore/nezadovoljstvo/žalbe i onda pružaju detaljan izveštaj ili povratnu informaciju o njihovom iskustvu sa određenim tržištem. Tajni kupac je odgovoran, pošten, precizan, pouzdan, detaljan, dobronameran, realan, objektivan, strpljiv.
Naš način rada
– Telefonski pozivi – Zovemo vaše ekspoziture, maloprodajne objekte ili call centar kompanije. Procenjujemo kvalitet usluga i eksterne komunikacije Vaših zaposlenih koje se mogu dobiti telefonskim putem.
– Direktne posete – Naši mystery shopperi mogu posetiti Vašu firmu i videti kako se vaši zaposleni ophode prema radnim procedurama, klijentima itd, po kiterijumima koje zajedno definišemo.
– E-mail – Zaposleni u našem call centru su obučeni za poslovnu email komunikaciju. Postoji mogućnost da se slanjem e-mail upita proveri brzina i kvalitet odgovora dobijenih na ovaj način.
– Direktne posete konkurentima – Poseta prodajnih objekata Vaše konkurencije sa listom informacija/pitanja koje zajedno definišemo.